Estimado cliente,, um manuseio preciso e fácil da "Gestão de Reclamações" é uma ação importante e fundamental dentro da nossa organização para melhorar o nível de nosso serviço aos clientes. Neste propósito, temos um processo que nos permitirá implementar ações preventivas e corretivas dentro de nossos serviços e produtos, e representa mais uma oportunidade para aumentar a satisfação de nossos clientes com ações apropriadas, eficazes e à tempo.
Nosso objetivo e compromisso é estar mais próximo das necessidades dos clientes e dar conselhos, respostas e apoio que irão sustentar nossa colaboração.
Os passos principais são:
primeira resposta à reclamação dentro de 24 horas úteis;
número do pedido de reclamação específico providenciado para ser usado nas comunicações;
iniciar a análise interna;
informar ao cliente sobre o cronograma quando precisamos de mais tempo para completar a análise e explicar as razões;
feedback pontual para cada atividade que temos de fazer;
Relatórios 8D precisos, detalhados e pontuais sobre os problemas detectados, quando aplicável;
sugestões, ações preventivas e pró-ativas tomadas;
fechamento do "Arquivo de reclamação" mais rapidamente.
Estamos satisfeitos de informar, abaixo, sobre alguns detalhes que precisaremos para transformar a "Gestão de Reclamações" em uma atividade benéfica para a nossa mútua colaboração.
Após a detecção de qualquer suposta anomalia relacionada tanto aos nossos produtos como serviços, por favor faça a gentileza de mencionar informações tais como:
tipo de mangueira, tamanho e quantidade;
lote n.º e data de produção;
qualquer referência relacionada ao nosso fornecimento (n.º de fatura e data)
informações completas sobre o problema encontrado com todos os dados técnicos que você possa providenciar;
qualquer outra informação que seja oportuna para o melhor entendimento na busca de uma solução;
o seguinte endereço de e-mail foi especificamente criado e é dedicado a responder rapidamente às suas questoes: qms@cat.com Gostaríamos também de chamar sua atenção para o fato de que qualquer suposta anomalia encontrada será reconhecida por nós somente após uma avaliação adequada feita de nossa parte. Nenhum crédito/débito de nossa parte será reconhecido antes da finalização de todas as ações necessárias para que possamos corrigir a anomalia encontrada e fechar o pedido.
Agradecendo você antecipadamente pela atenção que reservará a este assunto, estamos confiantes de que esta ferramenta irá permitir que possamos juntos atingir metas mais ambiciosas e sucesso.
